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Dank Mystery Shopping zu besserem Service

April 24, 2016

 

Eine hohe Service- und Beratungsqualität ist heute so entscheidend wie noch nie.

Die Produkte werden immer ähnlicher und das Internet bietet seinen Teil zusätzlich bei.

Verdeckte Testkäufe können zeigen, wie es am Point of Sale tatsächlich bestellt ist. Mit einem guten Mystery Shopping können Sie gezielt die Punkte in Ihrer Firma überprüfen, welche Ihnen wichtig sind.

Es ist auch möglich eine Standartanalyse zu machen, in dem man den Mitbewerber in eine Mystery Shopping - Studie einbezieht. Diese Vergleiche mit dem Mitbewerber können oft sehr aufschlussreich sein.

 

Das Augenmerk liegt bei einem Auftrag sowohl bei der Sauberkeit und Ordnung des Geschäftes, aber hauptsächlich beim Personal. Dabei wird auf die Freundlichkeit, auf das Engagement, Fachwissen, Beratungskompetenz, Überzeugungsfähigkeit und die Verkäuferischen Qualitäten geschaut.

Beim Testen sind fast keine Grenzen gesetzt. Wenn Sie wissen wollen wie der Kundendienst in speziellen Situationen reagiert...... lassen Sie es testen!

Für jedes "Mystery Konzept" werden mehrere Szenarien ausgearbeitet. Dies ermöglicht ein zuverlässiges und objektives Bild der Beratungs und Verkaufsqualität zu bekommen.

Gerade die Art und Weise, wie diese Daten analysiert, ausgewertet und dargestellt werden, bestimmt wie gut ein Unternehmen die Ergebnisse zur weiteren Verbesserung seiner Servicequalität nutzen kann.

Für mich persönlich ist beim Testen wichtig, dass die Mitarbeitenden die Testergebnisse auch verstehen und nachvollziehen können.

Umso wichtiger wird dieser Punkt, wenn es geht das Verkaufspersonal zu testen. Dies ist ein Aspekt, wo bei vielen Tester ein Problem dargestellt wird.

Oftmals kommen die Testergebnisse viel zu spät zum Auftraggeber. Stellen Sie sich folgende Situation vor.

Sie arbeiten in einem Kleidergeschäft und haben täglich mehrere Kunden welche Sie bedienen dürfen. Nun ist es so, dass sie getestet werden. Natürlich wissen Sie von diesem Vorgang nichts. (Wobei dies auch so sein sollte, sonst macht es ja keinen Sinn....)

Zwei Monate später kommt der Bericht in die Firma. Auch da wissen Sie noch nicht, dass Sie getestet wurden. Nun werden Sie zu Ihrem Vorgesetzten bestellt. Dieser zeigt Ihnen die Ergebnisse und sagt: " So, was sagen Sie dazu?"

 

Natürlich, es gibt Testergebnisse wo man einfach eine Gesamtanalyse haben möchte. Es kann auch sein, dass eine Person mehrmals getestet wurde und das Ergebnis immer dasselbe war. Eine Gesamtanalyse ist auch gut um zu Erkennen wo man im Moment steht und was allenfalls zu ändern ist. Es kann auch aufzeigen, was bei der Kundschaft gut ankommt und gar nicht verändert werden kann.

 

Wenn wir nun auf das obige Beispiel zurückkommen und Sie als Vorgesetzter der getesteten Person wirklich helfen wollen, war dann der Ablauf geschickt?

Seien wir ehrlich, wissen Sie nach 2 Monaten immer noch, wen Sie alles bedient haben und wie die Beratung  ablief?

 

Ich bin ganz klar der Meinung, wenn ich die Mitarbeitenden weiterbringen will, müssen diese die Ergebnisse auch verstehen und nachvollziehen können. Denn so, habe ich die grösste Chance dass sie diese Ergebnisse und die nachfolgenden Handlungen auch akzeptieren.

Statt 100e von Zahlen und Auswertungen bekommen Firmen von mir eine transparente Beurteilung. Dies erhöht die Akzeptanz und die Mitarbeitenden sind motivierter und offener für Verbesserungsmassnahmen.

Bei kleinen Firmen erfolgt die Auswertung oft gleich nach dem "Test  - Kauf", soweit dies möglich und vom Auftraggeber verlangt wird.

Diese Auswertung ist für die Mitarbeitenden sehr wichtig. Denn nun können sie sich auch einbringen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass gerade dieses "Testen" mit der darauffolgenden Besprechung auf die Dauer am wirkungsvollsten war.

Ein weiterer Vorteil welche die Kunden bei mir haben ist die Tatsache, dass man auch gleich ein Training buchen kann, wo das Verkaufspersonal die Möglichkeit hat, auf die verschiedensten Punkte trainiert zu werden.

 

Bei einer Gesamtbewertung schaue ich auf folgende Punkte:

- Parkplatzmöglichkeiten

- Empfang am Eingang und in den Abteilungen

- Schaufenster

- Sauberkeit

- Stimmung

Gerade der Empfang ist eine wichtige "Abteilung"! Man hat nicht viele Chancen beim Kunden zu punkten. Es wäre schade, wenn gerade der erste Eindruck missfällt.

Ich zeige Ihnen bei einer Beratung auf, welche Punkte besonders wichtig sind und wie man beim Kunden die ersten Pluspunkte einholt.

 

Ein weiterer Punkt das Verkaufsgeschäft selber. Ist alles strukturiert und wie ist die Wahrnehmung des Kunden.

 

Eine weitere Priorität hat die Kundenberatung. Wie ist die Begrüssung und wurde die Bedarfsabklärung eingeleitet und vollendet? Eine gute Begrüssungsphase und Bedarfsabklärung ist die Basis für den Abschluss.

 

Des weiteren wird der Verkaufsabschluss unter die Lupe genommen. Erkennt das Personal allenfalls Kaufmotive und geht darauf ein? Wie wird präsentiert? Wird auch das richtige Produkt präsentiert? Wie werde ich verabschiedet, sei dies bei einem Kauf oder einem Nichtkauf. Werde ich wieder angerufen wenn ich nicht gekauft habe? Wie war die Lieferung oder Abholung bei einem Kauf. Wie reagiert die Firma bei einer Kundenreklamation? Wurden Zusatzverkäufe gemacht um den Kundenfranken sowie die Durchschnittsmarge pro Kunde zu erhöhen? Wie war der Kassenprozess? Wie war die "Aufmachung" des Verkaufspersonals, sei dies Kleider, Namensschild usw.  Wie geht der Verkauf bei einem Telefonat auf meine Bedürfnisse ein usw..

 

 Es würde mich freuen, auch bei Ihnen ein Mystery Shopping durchführen zu dürfen. Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.

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© 2000 by Stephan Hänni

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