Zusatzverkäufe


Es gibt kein Geschäft auf der Welt, in dem nicht durch aufmerksame Mitarbeitende noch Zusatzverkäufe möglich sind. Eine kürzliche Untersuchung in Deutschland ergab, dass Läden, deren Personal systematisch Zusatzverkäufe anboten, ihren Umsatz zwischen 15 und 25 % steigern konnte.

Wenn man nach einem Verkauf das Personal fragte weshalb man keinen Artikel zusätzlich angeboten habe, wurde meistens angeben, dass man es vergessen hatte oder der Kunde es nicht wollte. Nur wie kann das Personal wissen ob es ein Kunde will oder nicht, wenn man nicht fragt? Kann es sein, dass man einfach Angst hat? Kann es sein, dass man einfach zufrieden ist, hat der Kunde schon verkauft? Will man nicht aufdringlich sein? Fragen über Fragen. Dabei wäre es so einfach. Dazu gibt es Artikeln, wo ein Zusatzverkauf für die Kundenzufriedenheit mehr als angebracht wäre!

Wie oft hat man schon ein Gerät gekauft und zu Hause festgestellt, dass entweder Batterien, Kabeln oder bei einem PC nötige Programme fehlten? Selbst wenn ich Lebensmitteln einkaufen gehe, wäre ich oft froh, die nötigen Zutaten für ein gutes Gericht zu haben. Ich ging erst vor kurzem die Haare schneiden. Letztlich blieb es dabei..... ja, da wird eine menge Geld verschleudert! Sie fragen sich wohl, was der Coiffeur hätte machen können? Tja...... was denken Sie? Welche Möglichkeit hat ein Coiffeur alles um Zusatzverkäufe zu tätigen? Ich sage nur soviel, "VIEL"

Nun wie kann man vorgehen?

- Zu jedem Produkt und jeder Dienstleistung gibt es sinnvolle Ergänzungen, Verschönerungen, Erleichterungen usw.

Wenn ich eine Kaffeemaschine kaufe, brauche ich ..........?

Wer eine Uhr kauft könnte auch noch ...........?

- Warten Sie nicht darauf, bis der Kunde danach fragt. Werden Sie aktiv! Bringen Sie den Zusatzverkauf bereits beim Hauptprodukt ins Spiel! Überlegen Sie, was kann dem Kunden den Verkauf erleichtern oder verschönern.

- Verpassen Sie den richtigen Moment nicht. Der beste Moment ist immer, wenn der Kunde in Kaufstimmung ist! Bieten Sie den Zusatzverkauf so natürlich an, als wäre es eine Selbstverständlichkeit, dass dieser zum Kauf gehört.

- Beachten Sie den Preis. Wenn Sie eine gute Kundenergründung gemacht haben, sollten Sie das Budget des Kunden kennen. Es kann aber auch sein, dass er mehr Geld in die Hand nimmt, wenn er vom Produkt und der Dienstleistung überzeugt ist. Gehen Sie nicht von sich aus in dem Sie denken, dass der Kunde kein Geld hat oder es zu teuer ist.

Bedenken Sie aber, dass der Zusatzverkauf in der Regel..... nicht teuer sein sollte als der Hauptartikel.

Gerne zeige ich Ihnen in meinem Training welche Fragen geeignet sein könnten.

Ich hatte vor kurzem ein Kunde der sagte zu mir:" Wenn ich einen Zusatzverkauf tätige, löse ich allenfalls Konflikte beim Kunden aus!"

Tja, wenn Sie wirklich Konflikte auslösen, haben Sie wohl etwas falsch gemacht. Es gibt aber auch Verkäufer, welche die Kunden bewusst provozieren. Nur dies ist eine ganz gefährliche Technik. Man kann natürlich mal den Kunden zum Nachdenken bringen, wenn aber das ganze Verkaufsgespräch eine einzige Provokation ist........ funktioniert dies auf Dauer nicht!

Denken Sie immer daran, die Kunden sind nicht blöd!

Sollte aber tatsächlich ein Kunde in einen inneren Konflikt kommen, weil er das Produkt gerne hätte, aber der Preis am Limit ist, oder weil der / die Partner das Produkt nicht wollen, reagieren Sie richtig.

- Denken Sie also nicht, "Das ist nicht mein Problem sondern das des Kunden und überhaupt, wenn ich nicht abschliesse, verdiene ich auch nichts..."

Sie haben recht, wenn der Kunde geht ohne zu kaufen, könnte es Ihr Problem werden, sei es dass Sie keine Provision bekommen oder der Chef Ihnen im Nacken sitzt.

Wenn Sie aber mit der Einstellung in den Verkauf gehen, dem Kunden zu helfen und auch die richtigen Fragen zur Lösung stellen, sind Sie um einiges weiter. Ansonsten sind Sie selber schuld, wenn der Kunde zum Mitbewerber geht, weil er dort einfühlsamer bedient wird.

Es ist nicht die Idee, dass Sie den Kunden zum Mitbewerber schicken, sondern dass Sie Ihrem Kunden jetzt, das richtige Produkt verkaufen das er braucht und will! Zeigen Sie dem Kunden dass Sie sich für Ihn interessieren und dass Sie der richtige Ansprechpartner für ihn sind.

- Helfen Sie also dem Kunden sein Problem zu lösen und helfen Sie dem Kunden, dass er mit einem Lächeln Ihr Geschäft verlässt.

- Wenn Sie eine gute Bedarfsanalyse gemacht haben, wissen Sie, mit welchem Produkt Sie dem Kunden am besten helfen können. Es geht nichts über gutes Fragen.

- Beziehen Sie den Kunden in das Verkaufsgespräch mit ein. Manche Berater im Verkauf überschlagen sich schier bei ihren Präsentationen. Dabei sprechen Sie in einer Geschwindigkeit wo man das Gefühl bekommt, der hätte noch etwas anderes, besseres zu tun. Dabei drücken diese bei der Präsentation in aller Eile alle Knöpfe die es zu drücken gibt und wollen damit beweisen wie gut sie sich mit diesem Produkt auskennen.....

Da kann ich nur sagen: " bla bla bla...." Nur einmal angenommen, Sie wären der Kunde, wären Sie da nicht gelangweilt? Kunden wollen aber nicht gelangweilt werden. Ein Kunde möchte heute unterhalten werden. Er möchte die "Knöpfe" selber drücken und er möchte wissen, was ihm das letztlich bringt und welchen Nutzen er daraus hat. Ein weiterer Vorteil beim Handeln ist der, dass es Entscheidungen voraussetzt welche Sie gegen Ende des Verkaufs gut einsetzen können. Also, nur Zuschauen statt Handeln ermüdet. Je länger ein Kunde nur Zuhört und je länger ein Verkäufer mit Argumenten ( welche nicht für den Kunden relevant sind) gelangweilt wird, desto grösser ist die Chance, dass er nicht kauft und sagt:" Wow, super das Gerat. Ich danke Ihnen für die super gute Vorführung. Man sieht, Sie sind Profi damit. Ich werde mir das nun überlegen und melde mich dann bei Ihnen. Haben Sie mir noch Ihre Visitenkarte, damit ich dann auch weis, wen ich zu verlangen habe?"

Super, zu 60% werden Sie die Visitenkarte nun beim Eingang im Müll wieder finden (deshalb haben einige Geschäfter den Mülleimer bei der Eingangstüre entfernt....:-)

20 % werfen die Visitenkarte zu Hause weg und 19% irgendwann, wenn Sie das besagte Produkt schon lange beim Mitbewerber gekauft hatten.

Wenn Sie ein Produkt verkaufen das der Kunden wirklich haben muss, werden Sie wohl 1% dieser Kunden wieder sehen! Das heisst, wenn Sie die Visitenkarte von Ihnen noch haben..... ansonsten schliesst Ihr Kollege dies ja sicher gerne für Sie ab!

Nachfolgend noch kurz einige Regeln

- Geniessen Sie Ihre Arbeit

- Versuchen Sie aus Routinenaufgaben etwas positives abzugewinnnen.

- Strengen Sie sich an. Seien Sie stolz darauf, gute Arbeit zu machen.

- Seien Sie aufgeschlossen

- Lieben Sie Ihre Kunden (Ich hoffe Sie wissen wie ich das meine...)

- Seien Sie immer höflich

- Setzen Sie sich Ziele

- Geben Sie Fehler zu

- Fragen Sie nach, wenn Sie Zweifel haben

- Behalten Sie Geheimnisse für sich und beteiligen Sie sich nicht an Gerüchten!

Ich würde mich freuen, Sie in einem meiner Trainings begrüssen zu dürfen!

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© 2000 by Stephan Hänni

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